Connect with us

Saaspad | China Tech & SaaS News, Trends & Insight

为何Salesforce的CRM模型,到中国就不灵了? (下)

想法

为何Salesforce的CRM模型,到中国就不灵了? (下)

为何Salesforce的CRM模型,到中国就不灵了? (下)

上篇中, 我们详述了Salesforce把Siebel的CRM模型搬到Web端,以及打造自己的PaaS平台两大阶段的发展史。

本文将进一步探究Salesforce的发展变革,并延伸到中国CRM市场现状。


从CRM到SCRM

实际上,在Salesforce打造自己的PaaS平台的同时,还开始尝试将产品“挪”到了社交平台上。这是在其将Siebel的CRM模型搬到Web端之后的又一颠覆性决策。

当Salesforce开始进军Social领域,并取得了极大的成功后,大量与社交紧密相连的公司就涌现出来了。最典型的莫过于Slack和Fredesk。

1.Fredesk

Fredesk是一款客服产品,它与过去的客服产品最大的不同是——它与Twitter连接起来了。

外国人有个习惯,如果他买了一款产品觉得不好,就喜欢在Twitter和Facebook这样的社交平台去吐槽。当企业托管了自己的Twitter账号,Fredesk就可以自动抓取投诉的客户信息,并将这些信息导入企业的客服工单系统中。

比如:惠普是Fredesk的用户,Fredesk会将Twitter上吐槽惠普的问题都抓取出来,导入客服工单系统中。这之后,客服再将产品问题提交给企业的工程部去处理。当工单处理结束后,企业就在Twitter上@这个客户,告诉他问题已经解决,可以点个赞。

基于这样的产品思路,Freshdesk的产品爆发力极强,两年多的时间里就拿下了十万家付费企业。

2.Slack

众所周知,Slack是全球增长最快的SaaS公司,它为什么能快速爆发呢?

首先,国外的职场人群是公私分明的,哪怕他们日常所用的社交工具已经非常出色,但也不会在上面处理工作。他们的日常工作沟通,主要通过邮件来完成,甚至可以因为讨论一件事情,来回发上百封邮件。

后来他们也觉得这样的工作方式过于麻烦。这时候,Slack横空出世,将一百封邮件变成了两封:第一封发出的时候内附一个链接,点击链接即可进入讨论组,大家在讨论组里完成工作探讨,并将文件归档,最后再发一封归档邮件出来。

这对于国外的用户而言,简直再合适不过了!

Slack的核心并不是解决企业内部沟通的问题,企业内部沟通,他们大都已经有了一些不错的工具可以完成。但外联商务沟通的难题,在Slack的产品中得到了近乎完美的解决。

多说一点,Slack的讨论组其实类似于我们所使用的微信群,便于企业内外部的即时沟通协作。

所以,整体来看,Fredesk利用了社交网络抓取投诉信息,解决客服问题,而Slack又利用社交网络的沟通能力提升了企业效率。这都是企业在社交化商业场景的极致体现。

3.Salesforce的Maketing Cloud

过去的广告是中心流量,PC就等于浏览器,浏览器就等于百度,只需要在百度投放广告就可以等着转化了,但今天显然并非如此。我们能清晰地感受到,广告开始从百度投放逐步往社交广告朋友圈、今日头条等平台上迁移。

被动等待广告转化,再获取商机的时代早已不再,今天的企业投放营销广告,需要主动推送到微信朋友圈、今日头条等平台,将广告推送出去之后,则需要有一个展示页面或H5页面,并和CRM系统紧密连接,最终将客户信息汇集到企业中。

不但如此,企业通常是在多个媒体同时投放广告,还需要监控哪个媒体更有效,ROI值更高。这个过程,也需要通过CRM系统获取数据信息后进行分析后统计效果。

以上这两大能力,就形成了一个Maketing cloud的雏形。

那么,为什么Salesforce做Maketing cloud的优势就如此巨大呢?

其原因就在于,用户使用了Salesforce的产品后,其资料就存在了它的CRM系统中。

这时候,Salesforce就有了用户的基础画像,大概知道客户的标签,与社交媒体合作投放广告的时候,根据这些标签做定向投放,效果自然更好。投放广告后,直接将销售线索引入了CRM系统中,再由销售人员实现转化。

综合上文所描述的,以Salesforce的Maketing cloud为代表的SCRM就开始出现在越来越多用户的视野中。

谈到SCRM,通常是以下三个形态的能力:

形态一:帮助企业将广告投放到社交媒体中,再帮其把销售线索收回到SCRM系统中,接下来销售人员去做线索转化。

形态二:主动将社交媒体中的用户投诉信息抓取到系统中,再由企业员工处理投诉信息。

形态三:追踪员工转发文章等企业信息所带来的商机,并对这些商机进行统一管理。

当Salesforce走到这个阶段,很快就抓住了它的第三个机会,于是,从2012年开始,Salesforce就开始称自己为SCRM。

实际上,过去的客户关系是线下的,或者电话联系的,而今天却几乎都融入到了社交网络中。所以从本质上来说,CRM的发展方向一定是SCRM。

2.Salesforce的第四次契机——AI

如果说Salesforce在抓住了SCRM的契机迎来了全新的发展,那么,在这之后,它所抓住的第四波发展机会就最终奠定了其在全球CRM市场的绝对领先地位。

过去,CRM中的数据都是靠销售人员手工录入的,而这个时候的Salesforce,则是直接将社交网络中的数据同步到系统中。大量来源于社交网络的销售线索、大量客户投诉信息都可以直接汇集到CRM工具内,客户资料是海量且相对全面的。

这个时候,Salesforce就发现,自己可以通过大数据做AI了!

一提到大数据,我们能感受到的,大概有三个阶段:

阶段一:数据洗刷

企业数据来源极多,且散乱。在这个阶段,厂商可以帮助客户将这些数据整理成有序的表格。

阶段二:数据可视化

在完成数据洗刷之后,我们往往要输出两类图表——一类为企业管理而生,一类为销售而生。

举个例子来说,“为销售而生”的图表,至少需要销售人员对他所服务客户的属性一目了然——清楚地知道客户对什么感兴趣、以前有没有投诉过自己、什么时候通过电话、和自己的关系紧密度如何……

阶段三:AI赋能

AI的崛起,让企业可以通过云端的客户标签更好地反向推动销售人员工作。

比如:及时发现某个客户可能快流失了,需要尽快付诸行动留下客户。又比如:数据显示某个客户投诉了你,可猜测出他投诉的是哪几个问题,系统会弹出一个知识库,帮助你去回答和解决各种各样的问题。

不但如此,这时候AI的出现让CRM出现了本质的改变。

过去都是“人为系统服务”,需要人不停地向CRM中输入数据,从而让管理者看到数据图表。而今天的SCRM,是直接从社交网络中抓取各类数据生成图表,反向驱动销售工作,并不需要销售人员录入数据,是与社交网络中的客户交流后,系统自动输出的图表。

这时候的Salesforce正是处于大数据的第三阶段,以大数据为基础,让AI为企业赋能。

为什么Salesforce成为了一家如此伟大的公司?

它在牢牢把握住了每一个爆发节点,并结合市场特征不断尝试新的变革。一个让CRM从工具走向平台,再走向社交网络,最后又走向AI的巨头正是这样,一步步演化而来。

3.总览中国企业服务CRM云图

CRM这一概念,Gartner早已给出了明确定义——客户关系管理。不论CRM服务商们如何出招,最终都是为客户关系服务的。

但国内CRM市场的本土化特征又极其明显,首当其冲的就是——社交网络远不如美国开放。这注定了以营销自动化为首的,需要高度借力社交渠道的工具举步维艰。

640

上图为牛透社制作的《中国企业服务CRM云图》。

可以看到,图中并非只有销售CRM服务商,与销售/营销/服务有关联的细分领域都呈现在其中。

按照Gartner的分类,销售、营销、客户服务、电商都应归类到CRM范畴中。但我们已将电商单独归类,在此图中不做拆解。

此外,我们将SCRM作为其中的一个细分领域。尽管按照Salesforce的实践和目前全球CRM的实践来看,CRM的一大趋势或许就是发展为SCRM,但从厂商核心能力而言,还是各有侧重。在这里,我们将产品核心为Social的CRM服务商拆解到SCRM领域中。

本文转自微信公众号牛透社(ID:Neuters)

拓展阅读:为何Salesforce的CRM模型,到中国就不灵了?(上)

Continue Reading
You may also like...
Carlton Yang的头像

Click to comment

Leave a Reply

电子邮件地址不会被公开。 必填项已用*标注

More in 想法

Popular