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SaaS产品设计的十一个秘密(下)

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SaaS产品设计的十一个秘密(下)

SaaS产品设计的十一个秘密(下)

在上篇中,我们从两个经济主题“利用SaaS公司与客户之间的连接创造竞争优势”和“使客户自助服务,以促进收入,降低成本”切入,讲述了SaaS产品设计的前5个秘密,今天我们将还是围绕这两个经济主题,讲述SaaS产品设计的后6个秘密。

6.释放向上销售的潜力

设计得好的向上销售是一个没有痛苦的、让人察觉不到的过程:所谓的没有痛苦,是指向上销售创造的价值要远远大于销售产生的成本;所谓让人察觉不到,是指在向上销售过程中,客户对新功能的需要和新功能得以应用之间的无缝衔接。

精心设计的SaaS产品能够自己向上销售的原因是因为客户可以尽情的去使用产品。让顾客做他们想做的事:更多的去使用。释放向上销售的潜力的关键是前面提到的SaaS产品设计秘密的第三点“电子商务流程”和第四点“设计得容易被发现”的综合效应。

如果你可以很好地引导客户发现新的需求,然后通过简单点击按钮就能使需求得到满足,那么这就远比把一个购买按钮在正确的时间放置在正确的地方更有效果。雇佣新员工了:增加新用户;有新的工作内容了:添加新的模块;存货不足:添货;需要集成:打开API。一切都只要点击这里!

7.吊起客户胃口

从性质上来讲,交叉销售比向上销售更难做。向上销售的发生不是无迹可寻的,是由于客户对产品使用逐步扩展而自然引发的。而交叉销售通常是由于存在未满足的业务需求从而产生的新的购买行为。

这也说明,只是被动地等待客户在遇到麻烦之后再发现你的SaaS产品,或者,你的老客户将你的产品推荐给朋友是远远不够的,SaaS产品的交叉销售需要有前瞻性。

一个SaaS产品是如何实现主动销售的?

与其他产品不同的是,SaaS产品在客户和公司之间建立了一个实时的、永远在连线状态的沟通渠道。如果要讨论SaaS产品,最好在SaaS产品中阐述,因为你可以“待在”相应的环境中。

我最喜欢的SaaS产品沟通渠道之一是登录页面。只有一种人会访问登录页面,那就是你的客户。登录页面是吊起客户胃口,进而促成交叉销售的重要前提。因为这是你的客户主页!一旦客户登录,你会知道他们是谁,他们在做什么,这为你提供更多的让他们发现新功能、考虑和试用新功能的机会,因为你了解他们使用产品的习惯。而且,在他们注销后,可以通过主动联系或者提醒的方式激励他们返回,促成他们作出购买的决定。

8.通过反馈与客户交朋友

SaaS产品应该不仅仅只是通过主动和客户说话实现销售。作为一个双向沟通渠道,SaaS产品可以用来积极听取客户需求,也可以为客户提供支持、服务和培育客户社区。在现有客户中建立客户社区是促进网络效应和推动客户量病毒式的增长的第一步,SaaS产品本身是培养客户社区最好的地方。

就像向客户销售产品一样,听取他们的需求也最好在相应环境中进行。

当客户遇到问题的时候,是让他们通过你的网站搜索相应的帮助信息,还是让他们在SaaS产品中点击按钮与在线客服直接聊天?他们能要求增加新功能吗?他们能评论当前功能吗?他们能看培训视频吗?他们能注册参加线上研讨会吗?他们能报告系统bug吗?他们能访问产品的支持论坛吗?他们能检查帐户帐单状态吗?当他们需要帮助时,你能及时出现吗?

SaaS产品的迷人之处在于,客户可以在你这里解决任何问题,并不需要去任何其他地方。不要让客户去找别人!

9.梳理客户的内容

在SaaS社区中,对众包的谈论比实际行动多的多。这是因为众包很难。提高数据质量、语言本地化、建立操作基准和提供支持等,是聪慧的SaaS产品经理可以让众包发挥作用的几个常用方式。

但是,你不能突然有一天早上醒来心血来潮的说:“让我们添加众包到我们的SaaS产品里吧。”至少,你需要把前面提到的,SaaS产品设计秘密的 #4#5,和#8做好。

众包需分两步完成

首先,客户需贡献内容。然后,SaaS产品自动启动梳理流程,提取客户提供内容中的有用信息。大规模客户化,必然导致大规模的梳理工作。例如,翻译的众包本质上类似于技术支持知识库的众包。

客户提供解决方案,通过审查,选择最佳的解决方案。这里真正的SaaS产品设计秘密是,将众包的技术流程嵌入到你的SaaS产品架构中,随着你的SaaS业务增长,可以在未来为你打开更多的商业机会。

10.让分享变得更容易

在SaaS客户量增长金字塔的最高峰,客户不仅仅只是自己使用产品,还会和他们的朋友分享。当客户引荐了新的潜在客户,SaaS客户开始新一轮的生命周期。

如果SaaS产品可以允许客户高效地与潜在客户分享信息,就可以形成客户生命周期的循环,促进客户量病毒式的增长。

所谓让分享变得容易,一方面为客户提供一些有用的、值得分享的信息;另一方面,客户用最少的时间和精力去完成分享

例如,共享重要的商业文件或报告是一个带动SaaS客户量病毒式增长的最好方法之一,因为这种方法把引荐的行为融入到了使用产品的过程中,这与前面提到的#6中讨论的客户觉察不到的升级非常类似。比如,看这个帖子“SaaS销售佣金”里嵌入的Zoho列表。我在前一句话中把Zoho推荐给了你,而你我都没有意识到!

病毒式的分享,就像众包一样,说起来容易做起来难。推荐是建立在互惠的基础上的。当客户将你的产品分享给潜在客户时,客户不是在帮你,而是在帮潜在客户的忙。

SaaS产品推荐,九分是动力,一分是便利。被分享的任何东西都是客户认为对潜在客户有价值的。不要只是和客户说:“尝试一下这个SaaS产品,你会喜欢它的。”鼓励客户与潜在客户分享需要试用才可以得到,同时对潜在客户有价值的产品。

SaaS产品新一轮的客户生命周期在客户签下试用合约的时候就开启了,你也在客户量病毒式增长的道路上又迈出了一步!

11.用数据管理

从市场营销者的角度来看,在线通信渠道的伟大之处在于很容易获取对产品评价的数据。SaaS产品不需要花钱做问卷调查或者请专家小组评估客户对产品的看法,因为客户每次点击量就说明了问题。我保留了这个SaaS产品设计秘密到最后介绍,因为它是其他秘密的补充。

数据能够促使SaaS产品经理以更快地速度创造更完善的产品。数据不仅为SaaS产品开发提供了关键性的输入,而且还显著地提高了市场和营销的效果。你的公共页面的流量统计是多少?试用产品的潜在客户购买了吗?哪些客户正在探索新的需求以及谁升级产品的可能性最大?哪些客户不使用产品,谁最有可能流失?对此,你有何办法?

不幸的是,谷歌分析提供的帮助有限。虽然有许多网站优化工具提供的聚集数据有很大的价值,但是真正促进SaaS客户增加的是针对客户层面的数据,因为最重要的是客户之间的差异,而不是他们的相似之处。

使用数据对于创建优秀的SaaS产品很关键,所以很多创始公司,如Blue Nose,都开始全方位的研发这些分析工具了。我希望他们好运,因为我们真的需要这些工具。测量每一个客户每次点击,并且从中获得有用的信息,即使对于最简单的SaaS产品来说都是一个巨大的数据挑战,但回报极高。

作者 | Joel York

牛透社英文编辑 陈照 编译

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