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盲目关注增长率的SaaS公司,最可能死于客户留存率

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想法

盲目关注增长率的SaaS公司,最可能死于客户留存率

盲目关注增长率的SaaS公司,最可能死于客户留存率

大多数SaaS公司关注的重点是,如何合理地花费资金用于获取更多的客户,客户增长率是他们最为关注的指标。然而很多公司的经验表明,提高客户留存率是比增加付费客户数更快得成长方式。


过去软件应用普遍的商业模式是本地封装并支付授权费用。这意味着软件公司将在每笔交易中收回成本和利润,但如今这种商业模式已经发生了巨大变化。

今天,一个软件提供商通常从云端提供服务,而不是本地化服务。客户每月或每年订阅一次,无需付出大量的前期成本。这种SaaS模式正给开发公司带来很大压力,迫使企业关注客户留存率,否则公司将无法收回产品开发和的成本。

什么是客户留存率?

对于一家SaaS公司来说,客户留存率也即付费客户中有多大比例会续订服务;另一方面,客户留存率几乎等同于品牌忠诚度,客户对品牌的认可程度多深,将决定其是否续费。 

一个公司的客户留存指标与流失率密切相关,公司的流失率可以通过在特定时期内损失客户的百分比来定义。

具体来说,SaaS公司的客户留存率可用如下公式确定:留存率=((CE-CN)/ CS))100。CE =期末客户数,CN =期内新客户数,CS =初期客户数。公式可能咋一看很复杂,但是一旦开始使用就很容易理解。例如,如果你开始时有200个客户,一段时间内失去20个客户,但获得了40个客户,在这段时期间,你最终的客户数是220个。220-40 = 180,180 / 200 = 0.9,0.9×100 = 90。因此给定时间段的客户留存率为90%。

为什么客户留存率对SaaS企业很重要? 

大多数SaaS公司关注的重点是,如何合理地花费资金用于获取更多的客户,客户增长率是他们最为关注的指标。然而很多公司的经验表明,提高客户留存率是比增加付费客户数更快得成长方式。因为不需要负担吸引、教育和转换新客户的成本,平均而言,客户续费成本比客户获取成本少7倍。

在国外的SaaS市场中,客户留存率几乎比任何其他关键绩效指标(KPI)更为重要。贝恩公司的研究显示也表明,客户留存率增加5%,企业利润可以增加25% – 95%,对应将现有客户转换为重复客户的可能性为60 % – 70%。

如果体量相当的两家SaaS公司客户留存率相差5%,那么其估值也将差距到几千万水平。因为资本会对留存率较低的公司,对其业务稳定和投资回报周期持不看好态度!客户留存率正在成为衡量SaaS公司增长潜力的重要指标。

以下是SaaS公司提高客户留存率的五种方法:

 1、与客户建立紧密联系,组成命运共同体

使用社交媒体与客户建立关系是十分必要的,比如经常使用LinkedIn、Twitter和Facebook与客户沟通,关注客户的最新动态。并促使他们分享产品使用经验,从而成为SaaS公司的品牌大使。

保持与客户开放的态度,让他们知道你希望他们成功。向他们询问产品的哪个功能,帮助他们取得了持续成功?尽管与多个客户保持联系是耗时的,但即使是轻微地变化,也可能意味着流失与更新之间的差异。

2.投资数字采用平台 

尽管决定SaaS产品是否购买和续费是客户决策者的权利,但员工将是SaaS产品的直接使用人员。如果你的软件不被员工采用,决策者将很犹豫是否购买你的服务。

如何增加员工对SaaS产品的好感?目前正流行的趋势是通过投资数字采用平台(DAP),积极主动地处理终端用户的行为。DAP没有对软件底层进行任何更改,可为用户提供使用流程指导和用户行为分析。

DAP通过参与和协助用户使用复杂软件的过程,帮助用户更好地驾驭软件。如果客户充分利用DAP,将有助于更好地发挥出SaaS服务的优势,提升客户对SaaS产品的依赖。

3.定期与客户进行互动 

发展与客户互动的节奏,以一个合理的理由主动接触他们,即使你不想向他们推销。记住“多走一步”原则, 与客户建立牢固的关系,关注他们的最新需求和问题,通过个性化服务改善客户体验,用销售的个人经验加强与品牌的联系是十分必要的。

记住与客户的个人关系将有助于获得信任,并让他们知道你随时可以帮助他们。双向伙伴关系将使双方的立场更加舒适,并增大未来合作的可能性。

4.显示你的产品的价值 

你的SaaS产品是能帮助企业赚钱,省钱还是提升效率?你需要做的是跟踪分析SaaS产品如何帮助他们的业务,最终得出产品服务的一种品牌调性,突出产品服务价值。提供这类型的信息,将向客户显示你的产品正在帮助很多客户业务取得增长。

如果有可能以数字方式显示价值的方法,那是更直观的方式。缩减的工作时间和节省的美元是显示你产品对业务有价值的好方法。

但要记得服务客户时,要设定一些低于产品能力的期望值。以消除服务水平不确定性带来的争议,确保可以始终兑现服务承诺,这对客户对产品品牌产生信赖有巨大好处。 

5.突出显示新的和较小的功能 

要让客户认可你产品是可以帮助他们业务的新途径。你需要告诉客户,这是一个新的产品版本,或者只是告诉他们一个尚未使用的功能,不断满足他们的期待。

普及新产品可以为他们做什么的知识,将有助于提升客户对产品的重视。如果他们不知道重要的产品特征,他们可能会决定去别的地方找需求,而其他地方也许是竞争对手。

本文转自亿欧

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